Kundenbetreuer*in: Man sollte Menschen mögen!
Service
Ein Menschenfreund ist Wolfgang Schliersmair definitiv. Beobachtet man ihn, wenn er mit einem neuen Kollegen oder einer Kollegin, die noch in Einarbeitung ist, im Zug unterwegs ist, dann merkt man das sofort. Er ist freundlich, unaufgeregt, aber auch witzig und kann gut erklären. Seinen oberbayerischen Dialekt versteckt er nicht. Bei der BRB hat der ehemalige Gastronom als Kundenbetreuer angefangen, jetzt ist er Teamleiter Kundenbetreuer und fühlt sich in der Eisenbahnwelt sichtlich wohl. Dort duzt man sich meist und deshalb tun wir das im Interview auch.
Frage: „Grüß Gott, die Fahrkarte bitte!“ Wie oft hast du diesen Satz schon gesagt? Wird das nicht langweilig?
Nein (lacht), überhaupt nicht! Das ist ja nur ein kleiner Teil meiner Gespräche mit Fahrgästen. Ich gebe auch Auskünfte über Tickets, Anschlusszüge, höre mir kleine Geschichten an und scherze mit Kindern. Das macht viel Spaß, auch wenn ich als Teamleiter nicht mehr so oft im Zug unterwegs bin. Das vermisse ich ein bisschen.
Frage: Erzähl doch mal, wie du zur BRB gekommen bist. War das immer schon dein Traumjob?
Außer, dass ich zweimal im Jahr mit dem Zug gefahren bin, hatte ich nie was mit Eisenbahn zu tun. Ich habe eine Ausbildung als Hotelfachmann begonnen, wechselte dann zu Restaurantfachmann und hab viel an der Bar gearbeitet. 2010 habe ich mich mit einem Kollegen selbstständig gemacht. Sechs Tage pro Woche zwölf Stunden Gäste bespaßen war allerdings mit Familienzuwachs nicht mehr möglich. Ich war praktisch nie zu Hause.
Man sollte auf jeden Fall Menschen mögen, sonst geht es nicht. Alles andere ist machbar und wir haben sehr nette Kolleg*innen, die einem gerne helfen. Viele unterschiedliche Charaktere treffen da zusammen, aber ich war überrascht, dass so ein angenehmer Umgang untereinander herrscht.
Frage: Es musste also eine Alternative her und die hieß dann BRB?
Ja, von einem ehemaligen Aushilfskoch, der bei der BRB Triebfahrzeugführer wurde, bekam ich den Tipp, mal in die Eisenbahnbranche zu schnuppern. Mir fiel dann auf, dass ich einige Gäste aus der Gastronomie und Bekannte hatte, die ebenfalls bei der BRB gearbeitet haben und so schaute ich mir das Unternehmen mal an. Ich wollte unbedingt weiter mit Menschen zu tun haben und mit Mitte 30 war es ein guter Zeitpunkt, komplett umzusatteln und in eine neue Berufswelt einzutauchen.
Frage: Und die Schichten, waren die kein Problem für dich?
Oh doch, anfangs schon, aber das ist reine Gewohnheit. Schwieriger war es, nach 15 Jahren ohne Schule wieder zu lernen. Da musste ich mich zu Beginn schon ein bisserl reinquälen, das Lernen wieder lernen. Aber wenn man Lust hat, dann geht auch das. Gesetze, Tarife, Vorschriften, Betriebsdienst, Zugverbindungen mit Anschlusszeiten – die zweimonatige Einarbeitung, ist schon anspruchsvoll, da muss man sich nach dem Pauken in der Gruppe von Früh bis Nachmittag daheim nochmal hinsetzen und lernen. Dazwischen gibt es aber auch Praxistage, um das Gelernte auf dem Zug zu üben. Der Baustein „Konfliktprävention“ mit einem Beamten der Bundespolizei hat mir sehr gut dabei geholfen, mit schwierigen Fahrgästen umzugehen. Wir können leider keine staatlich anerkannte Ausbildung anbieten, deshalb haben wir so viele Quereinsteiger, die schon eine Berufsausbildung hinter sich haben. Das ist aber keine Voraussetzung.
Frage: Nerven Fahrgäste auch manchmal?
Die positiven Erfahrungen und Begebenheiten überwiegen deutlich. Man kennt viele der Fahrgäste mit der Zeit, weiß, wer jeden Tag zur Arbeit mitfährt und da gab es zum Beispiel einen Fahrgast, den hab ich in aller Frühe immer schlafen lassen, ich wusste ja, dass er ein Abo hat. Als Dank bekam ich von ihm Parfümproben, er arbeitete bei dem Luxuswarenunternehmen Louis Vuitton. Hin und wieder bekommt man mal Schokolade geschenkt, zur Wiesnzeit auch gebrannte Mandeln.
Frage: Seit einigen Monaten bist du Teamleiter und nicht mehr so oft auf dem Zug unterwegs, sondern mehr im Büro. Warum hast du den Schreibtisch gewählt?
Ich wollte mich weiterentwickeln und habe die Chance genutzt. Und das ist kein langweiliger Bürojob. Im Gegenteil, oft weiß ich nicht, was der Tag bringt. Es ist nicht alles planbar bei der Eisenbahn.
Frage: Was muss jemand für Eigenschaften mitbringen, der Kundenbetreuer*in werden möchte?
Man sollte auf jeden Fall Menschen mögen, sonst geht es nicht. Alles andere ist machbar und wir haben sehr nette Kolleg*innen, die einem gerne helfen. Viele unterschiedliche Charaktere treffen da zusammen, aber ich war überrascht, dass so ein angenehmer Umgang untereinander herrscht.
Frage: Wer kann Kundenbetreuer*in werden?
Jeder, der gut zu Fuß ist, denn man muss im Zug schon viel laufen. Das Alter spielt kaum eine Rolle. Unsere Altersspanne bei den Einsteigern liegt zwischen 20 und 60 Jahren. Stressresistent sollte man auch sein, denn bei einer Störung muss man schnell, aber besonnen reagieren, den „grantigen“ Fahrgast erden, ihm die Situation erklären. Ruhig und sachlich bleiben und lieber einmal sagen, dass man nicht weiß, wie es weitergeht, statt etwas zu erfinden. Und die Informationen, die man hat, an die Fahrgäste weitergeben. Lieber ehrlich schlechte Nachrichten überbringen, als gar keine.
Frage: Und dann ist die Schicht zu Ende und du stehst immer noch im Zug, weil es wegen einer Störung nicht weitergeht, da ärgern sich nicht nur die Fahrgäste, sondern auch die Kundenbetreuer und Triebfahrzeugführenden, oder?
Na klar, aber wenn ich den Sonnenuntergang über dem Wendelstein sehe und die Dörfer langsam schlafen gehen, dann entschädigt einen das für Vieles. Oder ein Sonnenaufgang, wenn wir Richtung München fahren, im Isartal, das ist ein Traum.