Übergriffe im Zug? Ein Kundenbetreuer gibt Entwarnung

Die Arbeitsinhalte haben sich verändert und auch die Fahrgäste. „Die Leute sind heute schneller einmal aggressiv und man kann nicht immer deeskalieren“, erzählt Michael Froitzheim. Doch er lässt sich nicht so leicht aus der Ruhe bringen, will die Zugfahrt zum Erlebnis machen, geht aktiv auf die Kunden zu, plaudert auch, wenn er Zeit hat, mit seinen Fahrgästen. In die Wiege wurde ihm seine Arbeitsstelle nicht gelegt. Er war Kfz-Mechaniker, hat in der Logistikbranche gearbeitet, hat eine Umschulung zum Industriekaufmann hinter sich und kam durch seine gelegentlichen Zugfahrten mit der BRB auf die Idee, Kundenbetreuer zu werden. Also raus aus der Fabrikhalle und rein in den Zug und erst mal Tarife und Beförderungsbedingungen büffeln, Bahnsteigdienst lernen, Ansagen im Zug üben und nach der Ausbildung dann erste Erfahrungen sammeln.

Freilich kann er im Ernstfall immer die Bundespolizei hinzuziehen, aber diese Möglichkeit nutzt er nur in besonderen Fällen. Enthemmt seien die Menschen oftmals durch Alkoholeinfluss. Dann verlieren sie schnell den Respekt und dann gilt es für Michael Froitzheim abzuwägen, ob er den Konflikt sucht: „Aus Erfahrungen lernt man, bekommt Routine, kann Situationen im Laufe der Jahre besser einschätzen.“ Die BRB steht ihren Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuern aber auch mit Deeskalationstrainings zur Seite. Ein Polizeibeamter führt sie durch und in Rollenspielen wird richtiges Verhalten für den Ernstfall geübt.

Und wie oft kommt es zu diesem Ernstfall? „Gott sei Dank sehr selten“, meint Michael Froitzheim ohne zu zögern. Aber wenn eine Gruppe alkoholisierter Männer nachts im Zug auf Randale aus ist, dann ist auch ihm mulmig. „Richtig gefährlich wurde es in all den Jahren für mich nur zweimal. Einmal wurde ich von einer größeren Gruppe angegangen, alle waren augenscheinlich schwer betrunken. Es ging um das Bayern-Ticket Nacht, dessen Gültigkeit aber um 7 Uhr abläuft. Und es war zu dem Zeitpunkt schon weit nach 7 Uhr. Als ich die Gruppe darauf ansprach, sie müssten nachlösen, schlug die Stimmung innerhalb einer Sekunde um und ich wurde angegriffen. Zum Glück kam mein Tf zur Hilfe und informierte die Bundespolizei. Wir konnten dann aber doch noch deeskalieren und alles ging glimpflich aus. Der andere Fall war ähnlich und glücklicherweise blieb ich in meiner Dienstzeit immer unverletzt.“

„Da haben wir im Gegensatz zu anderen Bundesländern doch insgesamt wenige Probleme auf unseren Zügen in Bayern“, betont er erleichtert.

Doch er kennt Fälle, wo es Kollegen doch erwischt hat: ein Flaschenwurf aus nächster Nähe traf „nur“ die Schulter, das hätte auch anders ausgehen können. Morddrohungen kommen vor, sind aber eher selten. Bei solchen Vorfällen ist es auch bei ihm vorbei mit der Freundlichkeit. Das gilt auch für Fahrgäste, die systematisch schummeln, ihn anlügen. Das merkt er schnell und dann ist nicht mit ihm zu spaßen. Oft erkenne man das schon am Verhalten, an der Mimik. Dann werden EBE, erhöhte Beförderungsentgelte, fällig. 60 Euro und der Wert der nicht vorhandenen Fahrkarte.

Was mag er an seiner Arbeit besonders? „Ich kann selbstständig arbeiten, habe keinen Chef, der mir ständig über die Schulter schaut.“ Das heiße aber auch, dass man eigenverantwortlich arbeite, Verantwortung trage, die einem niemand abnehmen könne. Schade findet er, dass die Gesellschaft heute so wenig Zivilcourage zeige. Wirft jemand Abfall auf den Boden, legt jemand die Füße auf den Sitz, dann muss der Kundenbetreuer das regeln. Dass Fahrgäste selbst andere Fahrgäste auf ihr Fehlverhalten ansprechen, wird immer seltener. Und das, was man früher als Selbstverständlichkeit schon als Kind lernte, nämlich seinen Sitzplatz für ältere Menschen freizumachen, das sei heute auch kaum noch der Fall. Wird der Kundenbetreuer angepöbelt oder gar geschubst, darf auch ein Fahrgast ruhig einmal einschreiten, findet er. Doch die meisten Fahrgäste werden nicht handgreiflich, sind eher genervt und gestresst und verhalten sich dementsprechend und das müsse ein Kundenbetreuer auch aushalten und manches Mal seinen Ärger runterschlucken.

„Wir wollen doch Kunden gewinnen, nicht verlieren.“ Das ist sein Motto. Und wenn die Kunden zu ihm freundlich sind und ihn mit Respekt behandeln, dann tut er es umgekehrt auch. Gut, dass das in den Zügen der BRB überwiegend der Fall ist.

• Bleiben Sie ruhig: weder provozieren lassen noch selbst provozieren!

• Fordern Sie in kritischen Situationen andere Fahrgäste zur Mithilfe auf!

• Informieren Sie Kundenbetreuer oder Triebfahrzeugführer über den Notknopf im Türbereich!

• Schauen Sie nicht weg: besser genau beobachten und Täter einprägen!

• Rufen Sie die Polizei unter der Notrufnummer 110!

• Kümmern Sie sich um Opfer: Erste Hilfe kann lebenswichtig sein!

• Stellen Sie sich als Zeuge zur Verfügung: Ihre Aussage bewirkt viel!

Die Zuständigkeiten im Eisenbahnbereich sind hier erklärt: BRB im Eisenbahnbereich

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